CRM (sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em português) é uma ferramenta para organizar e gerenciar seu processo de vendas.
Pra você que procura, acima de tudo, por resultados práticos para sua empresa, o acompanhamento constante dos status das oportunidades de negócio que chegam diariamente PRECISA ser rotina.
Um sistema CRM armazena histórico de interações com o cliente, permite fazer notas, agendar tarefas, definir e acompanhar metas da empresa e equipe e até fazer ligações diretamente pela ferramenta.
O que é um CRM
É um sistema para você vender de forma mais eficiente e escalar resultados.
Ou seja, com o CRM você elimina todo esforço desnecessário e falhas de processos analógicos obsoletos e dá ao seu time de vendas uma ferramenta poderosa E SIMPLES para ter mais resultados.
Quanto mais a empresa cresce, mais as planilhas, notas soltas em agendas e formulários empilhados tornam caótico o aprendizado da equipe e crescimento da empresa.
Com o CRM você pode fazer um atendimento mais personalizado e vendas muito mais consultivas. Algumas das principais vantagens são:
1 – Definir e acompanhar metas da sua empresa e time de vendas
Que tal saber em tempo real como está avançando aquela oportunidade com o cliente, ou visualizar quem são os vendedores que mais batem as metas, por exemplo? Com um CRM esse processo é muito mais simples.
2 – Gerenciar todo o processo de interação com o cliente
É comum que cada vendedor tenha o seu “jeitão” de gerenciar os leads e oportunidades. E sim, toques pessoais são necessários para um atendimento humanizado e bom relacionamento, mas é importante que exista um método de atendimento da sua empresa norteando a coisa toda.
Com o CRM é possível criar modelos de e-mail para cada estágio de relacionamento com o cliente. Dessa forma, você pode usar as melhores abordagens para padronizar e criar um processo muito mais estruturado para ser seguido por todo o time.
3 – Acelerar o processo comercial
O jeito antigo, com anotações, agenda física, planilhas e formulários infinitos, pode sim estar funcionando na sua empresa. Mas, a descentralização da gestão e processos repetitivos no manual, tiram de você a oportunidade de ter um processo mais organizado, objetivo e, portanto, mais rápido e funcional
Com um sistema de CRM seu time gerencia todas as etapas num único local. É possível fazer integrações com WhatsApp, construir as fases de qualificação, agendar tarefas e acompanhar taxas de negociações ganhas e perdidas
O desafio atual das empresas para vender mais
Primeiramente, é importante ter em mente o quanto o processo comercial é cada vez mais complexo, seja pela crise, aumento da concorrência, ou mesmo pela velocidade trazida pela tecnologia que muda a dinâmica dos negócios.
Sendo assim, com o uso do CRM, além de estar apto a trafegar nesse cenário, você pode padronizar todo seu processo comercial dividindo-o em etapas.
Nesse cenário de vendas, algumas das principais necessidades das empresas passa por:
- Conseguir centraliza todas as informações do seu comercial em um único local;
- Armazenar todo o histórico de interações e negociações com o cliente;
- Padronizar tarefas recorrentes como enviar e-mail e fazer follow-ups e dessa forma acelerar o tempo de fechamento;
- Encontrar formas de usar o conhecimento armazenado para treinar novos vendedores.
A essa altura, tenho certeza Em meio a tantos desafios, as coisas podem ficar ainda mais caóticas ao tentar controlar tudo do jeito antigo.
E SIM, as coisas podem ficar ainda mais caóticas ao tentar controlar tudo do jeito antigo.
Felizmente existe o CRM pra facilitar fazer uma gestão mais ágil do processo comercial e ter informações sempre a mão.
Vantagens de usar um CRM
Acima de tudo, informações descentralizadas e difíceis de acessar são as principais causas de um processo comercial lento e pouco eficiente.
E quanto mais a empresa cresce, mais as planilhas, notas soltas em agendas e formulários empilhados tornam caótico o aprendizado da equipe e crescimento da empresa.
A venda não é simplesmente algo que acontece ou não, como se fosse um processo espontâneo e incontrolável. Você e sua equipe podem (e devem) agir pra influenciar nesse processo com ações práticas
Além de todas as funcionalidades de um sistema CRM, a principal utilidade é a centralização de todo o processo e informação em um único local.
Dessa forma, você e sua equipe podem realizar de forma mais ágil algumas ações, como:
1 – Vender de forma muito mais personalizada.
Ao integrar marketing e vendas por meio do CRM, quando seu time comercial recebe um lead, obtém acesso também ao histórico de tudo que ele já fez no seu site, como por exemplo:
- Quando foi o primeiro acesso;
- De onde ele veio (redes sociais, pesquisas no Google, campanhas, site de parceiros, etc.);
- Que páginas do site já visitou e que artigos de seu blog ele já leu (importante para mapear as dores do cliente).
Isso permite que o atendimento seja muito mais personalizado, pois você já conhece as preferências do lead e pode usá-las para construir uma conversa de forma muito mais natural e consultiva.
2 – Saber porque as coisas estão dando errado.
Sim, nem tudo são flores e perder vendas faz parte, MAS ISSO NÃO É O FIM.
Conhecer os motivos de perda, fraquezas do produto ou falhas na abordagem comercial, certamente é a melhor forma de reverter o quadro.
Se você tem dados em mãos, certamente pode usar a perda de uma negociação para revisar o processo, entender qual foi o erro e como melhorar. Explico:
Talvez sua maior causa de perda de negociações seja pelo preço. Ao invés de deduzir isso pelo achismo, você pode ir por outro caminho:
Perguntar ao cliente que declinou, lançar esse dado ne seu CRM e assim SABER EXATAMENTE o percentual de clientes que não fecha com você porque achou o serviço caro.
Claro que informação sem ação não serve pra nada. Portanto, agora que você sabe, pode criar uma estratégia para explicar melhor os diferenciais do seu produto que justificam o preço mais elevado.
Assim é possível fazer uma venda muita mais voltada para geração de valor ou invés de disputar preço com uma concorrência que não tem a mesma qualidade que você.
3 – Ter mais previsibilidade nos resultados.
Será que vamos bater a meta do mês? Será que a meta pra esse ano está ousada demais? Como recuperar o prejuízo de uma crise? Certamente esses são alguns dilemas comuns no dia a dia das empresas.
Por outro lado, com os relatórios gerados no CRM fica mais fácil responder todas essas dúvidas.
É possível ver as metas gerais da empresa, metas por tipo de produto e até por vendedor individual e projetar se, no ritmo atual, a meta vai ser batida.
O papel do CRM no funil de vendas
O funil de vendas é o conjunto de etapas pelas quais o cliente passa, do momento em que ele tem uma demanda até o ponto em que ele decide e compra um produto.
Ou seja: O funil começa no marketing, no momento da atração e captação do lead, que pode ocorrer com uma oferta indireta (case de sucesso, e-books, artigos, etc.) ou ofertas diretas (produto, desconto, orçamento) e termina no CRM, com a qualificação, negociação e fechamento da venda.
As etapas do funil de vendas são:
- Topo – quando o cliente tem uma necessidade, mas ainda não pensa em comprar. Normalmente, é quando ele vai pro Google pesquisar sobre o problema, por exemplo;
- Meio – Quando o cliente está mais engajado na busca de uma solução e por isso começa a buscar opções para resolver o problema;
- Fundo – Aqui é o momento da venda. O cliente está com diversas opções em mãos e está pronto para escolher.
Ou seja, a venda não simplesmente algo que acontece ou não, como se fosse um processo espontâneo e incontrolável. Você e sua equipe podem (e devem) agir pra influenciar nesse processo com ações.
Considero velocidade e praticidade como pontos importantes pra quem não quer perder tempo e focar em resultados
O que a maioria das empresas tem dificuldade de fazer é enxergar o processo todo. Ou seja:
- Primeiramente, você sabe como seus canais trazem oportunidades de negócio e como potencializá-las (marketing);
- Então, você consegue qualificar essas oportunidades e prepará-las para uma proposta comercial (relacionamento);
- Por fim, você entende qual processo leva, com maior taxa de sucesso, seu cliente do interesse para o fechamento e faz isso de forma sistêmica (vendas).
Se na sua empresa você tem clareza desses 3 momentos, PARABÉNS, essa não é a realidade da maioria.
E, se você não tem, mas quer saber por onde começar, para mapear esses pontos e mudar para melhor seu processo comercial, a melhor forma é:
CRM + Automação de Marketing
- Com o CRM você organiza, documenta, mensura e facilita todo seus processo comercial.
- Com a automação de marketing você escala o relacionamento com os leads pra aquecer seus potenciais clientes pra comprar.
Dá pra usar gatilhos de entrada e movimentação no funil pra disparar ações de forma automática. O melhor é que as duas ferramentas geram dados pra você acompanhar e analisar.
Qual ferramenta de CRM usar?
Certamente, existe uma infinidade de opções no mercado de ferramentas de CRM. Porém, pra fazer você ganhar tempo, vou destacar 3:
Pipedrive
“A primeira plataforma CRM criada para vendedores, por vendedores”, é como eles se definem. São umas das principais ferramentas de CRM, usada por mais de 95.000 empresas em 179 países.
Principais recursos:
- Gerencie leads e negócios: Use os formulários web e chatbots personalizados para ver os melhores leads direto em seu funil
- Rastrear comunicações: Rastreie ligações, e-mails e histórico de contatos exatamente onde você precisa e tenha visibilidade e controle total da sua agenda
- Automatize e cresça: Elimine parte do trabalho automatizando tarefas administrativas repetitivas e aprenda com a inteligência artificial
Salesforce
Certamente um gigante do mercado. Segundo o site, “a Salesforce é uma plataforma de CRM integrada que oferece a todos os departamentos uma visão única e compartilhada de cada cliente”.
O Salesforce Customer 360 é uma solução que reúne diversos softwares para diferentes necessidades de relacionamento com o cliente.
É difícil falar sobre principais funcionalidades, porque são MUITAS, mas se você procura uma solução robusta pra uma operação grande, vai se divertir bastante no site da Saleforce.
RD Station CRM
Gosto sempre de falar de recursos que nós conhecemos e já testamos aqui na Fox e o RD CRM é um deles. Software enxuto com o essencial para vendas, Interface intuitiva e super simples e, portanto, prático de usar.
Principais recursos
- Funil de vendas: Visão transparente do seu funil de vendas para você e seus vendedores priorizarem as melhores oportunidades.
- Metas: Crie metas para vendedores, times ou para a empresa inteira. As metas podem ser de venda pontuais, recorrentes ou número de oportunidades criadas.
- Telefone virtual: Inicie uma ligação em apenas um clique e aumente as chances de conversão.
As ligações ficarão gravadas dentro das oportunidades e você terá acesso a relatórios sobre a quantidade e o tempo médio das ligações, com o comparativo delas por vendedor e por equipe. - WhatStation: Uma extensão do navegador Google Chrome, que permite aos vendedores usarem as principais funcionalidades do RD Station CRM no WhatsApp Web.
Considero velocidade e praticidade como pontos importantes pra quem não quer perder tempo e focar em resultados e o RD CRM é essa ferramenta.
A integração direta com o RD Station Marketing é um outro recurso bastante valioso pra fazer vendas e marketing trabalharem juntos.
Agora aproveita e me conta: como andam as vendas na sua empresa? Já utiliza CRM pra acelerar os negócios?
